- Instutuțiile noastre cele de toate zilele, cele cărora ajungi să li te adresezi de nevoie, dar degeaba…
Ne scrie un cititor Ziar de Cluj:
”Electrica nu emite facturi de gaz (deja de patru luni) – discutăm despre gaz achiziționat prin Electrica Furnizare. Povestea, pe scurt, e asta: am două locuri de consum pentru care am încheiat la 01.03.2021 contracte de energie electrică și gaz cu firma ELECTRICA FURNIZARE. Pachetul se numea ÎMPREUNA. Totul a fost ok până în decembrie… de atunci primesc facturi de Energie electrică, dar de gaz nu. Am reclamat la ei în fiecare luna și… nu s-a întâmplat nimic. A fost nevasta-mea la ghișeu și cea de acolo i-a spus că e vorba de o problemă de IT și că există niște anomalii în aplicație. Asta se întampla săptămâna trecută… De atunci am făcut o adresă la ANRE și una la ANPC, care probabil că sunt în lucru. Părerea mea este că nu poate să fie vorba numai de locurile mele de consum. Cine știe câte persoane mai sunt în aceasta situație? Pe mine mă îngrozește gândul că, odata și odată, tot voi primi accele facturi și sigur o să mă „crăcănez” de ce sumă voi avea de plată. Știu că mai există cazuri de clienți ELECTRICA cu facturi întârziate, reglementate după apeluri telefonice pe la tot felul de call centere”.
Precum o problemă simplă de matematică, avem datele următoare: un demers jurnalistic în interesul unui cetățean care ni s-a plâns cu o problemă, că suntem ultima speranță a cetățenilor în fața instituțiilor și organelor indolente ale statului, trei organe ale statului român (ANRE, ANPC și Electrica Furnizare) și situația comunicată de către cetățean; sau în acest caz, consumator.
Cerința? Răspunsuri la întrebările: „de ce facturile dintr-un pachet de servicii ce oferă gaze naturale PLUS energie electrică, ajung la consumatori, separat și cu întârziere, de câteva luni?”; ”Câte sesizări pe această problemă există în lucru?”; ”care sunt soluțiile gândite pentru rezolvarea acestei probleme în interesul cetățeanului: plată eșalonată, fără penalizări pentru întârziere de plată, fără majorări de preț la produsul furnizat?”
Ca la manual, primul pas a fost documentarea: telefoane și purtători de cuvânt. Pentru că cine să îți explice mai bine situația decât cineva din interior, care știe (se presupune) ce se întâmplă în „propria-i casă”?
Am început cu ANRE și ANPC – cu ceva întrebări mai generalizate, strict informative, că nu ei erau „vinovați” de situație – dar, dacă tot se ocupă de problemele consumatorilor, era logic să deschidem discuția cu ei.
Am început promitățor, o domnișoară de la Protecția Consumatorului a avut (și chiar a vrut) să ne ofere legătura cu cineva avizat să discute. Politicoasă, ne-a transmis datele. Am sunat… dar, după prima întrebare, am fost redirecționați către o adresă de mail.
Asta este, comunicăm cu mail-ul, conform Legii 544.
Mergem mai departe și sunăm la ANRE: cu speranțe.
Aici, ni se spune că nu exită purtător de cuvânt, sau nu se poate. Dar ni se dă o altă adresă de mail.
Totuși, apucăm și întrebăm: „Deci nu se poate soluționa telefonic?”. Răspuns: „Din păcate nu”. Și ni se repetă adresa de mail.
(la fel am procedat și pentru ANPC)
Ne încercăm norocul și cu ultimul telefon, cel care ne-ar fi deschis calea către informațile de interes general menționate și în întrebările de mai sus – câți oameni sunt în această situație, a așteptării, cu sufletul la gură, timp de trei luni pentru emiterea unor facturi, asta în timp ce prețul gazelor crește. De ce s-a ajuns aici, ce s-a întamplat?
De la început vă avertizăm: nu am aflat nimic.
Însă, zbaterea noastră jurnalistică merită citită pentru a pricepe de ce dumneavoastră, consumatorii captivi unei companii care aproape are monopol (împreună cu suratele ei), nu însemnați nimic pentru cei care lucrează acolo, deși din banii dumneavoastră își iau salariile.
Electrica Furnizare, firma care a pus în circulație pachetul de consum curent-gaz numit ”Împreună”, dar care nu a fost capabilă, timp de patru luni, să mai emită niște facturi, sau să comunice cu clienții ei, nu are la dispoziția acelor clienți, pentru INFORMARE PUBLICĂ, decât un număr de call center.
La care ni s-a răspuns amabil și am fost redirecționați către… Departamentul FACTURARE. Evident.
După 10 minute de muzică, întrerupte de ocazionalul și clasicul „toți operatorii noștri sunt ocupați, pentru a vă păstra rândul, vă rugăm să așteptați”, am închis.
Electrica Furnizare nu deține nici măcar un mail la care să poț trimite o cerere, o solicitare, ceva. Doar deplasarea personală la ”GHIȘEU” te mai poate ajuta. Ne întrebăm, în nesimțirea lor, cei plătiți pentru a comunica cu clienții, și-au pus problema că sunt pe lumea aceasta persoane nedeplasabile? Ce fac cu cei care, din varii motive, nu pot ajunge la ”GHIȘEUL” timp de mai multe luni, sau niciodată: le taie curentul, căldura?
Dacă vrei să obții o informație, trebuie doar să insiști – cică trăim într-o lume digitală, interconectată.
ANRE și ANPC au, pe site-urile proprii, pe lângă o secțiune dedicată consumatorilor și una dedicată unde cei din mass media pot lăsa întrebări conform Legii 544. În mod toatal nefiresc, la Electrica Furnizare bate vântul.
Poți insista – nu există nici un număr de telefon, de fax, nici un mail, nici măcar o secțiune dedicată comunicării cu presa pentru solicitarea de informații conform Legii 544.
Vestea bună vine, în final, de la cel care ne-a făcut sesizarea: ”au venit facturile. Numai 2700 de lei, uf! Dar nu pot fi descărcate. Facturile au dată de emitere 31 martie, dar le-am primit aseară, în 4 aprilie, cu scadența de plată în 10 aprilie!”
Mulțumim, Electrica Furnizare!
(De dragul demonstrației jurnalistice, vom reveni pe material și când vom primi răspunsurile la mail-uri. Dacă le vom primi)