După ce ieri v-am arătat dezastrul din ANAF atunci când vine vorba de pregătirea angajaților pentru noua lege a datelor personale, astăzi continuăm seria de reportaje filmate cu camera ascunsă într-o altă instituție de stat care procesează un număr semnificativ de date personale pentru mulți români: TAROM. Mai mult, în încheiere veți vedea cum în mediul privat din România, patronii și managerii s-au pregătit temeinic și au reușit să-și instruiască angajații cu privire la ce presupun noile modificări de lege.
Suntem la agenția Tarom din Cluj-Napoca, clădire aflată în aceeași stare de degradare ca și compania de transport aerian a României. Încă de la intrare suntem întâmpinați de o angajată care nici măcar nu știe la ce ne referim.
Reporter: Aș vrea să știu care-s noile reglementări cu privire la colectarea de date personale între mine și Tarom, eu în calitate de client și Tarom ca firmă, pentru că de astăzi s-au schimbat la nivel european.
Angajata se întoarce către colega de birou:
– Am primit ceva scris?
Iar colega, la fel de confuză, răspunde cu o altă întrebare către reporterul NCN:
– La ce vă referiți?
Cele două angajate se privesc nedumerite și cheamă șeful de agenție, ca să lămurească situația. Doar că acesta e atât de relaxat cu privire la noile modificări, încât ne spune verde-n față că, la Tarom, nu va fi cine știe ce agitație legată de GDPR. Motivul? Infrastructura de colectare a datelor e atât de în urmă, încât ei habar n-au cine unde zboară când o face pe o linie Tarom! Ascultați și vă minunați:
– Deocamdată, sincer, nici măcar nu există un modul client pe site-ul nostru, unde să vă faceți un cont și să aveți un spațiu al dumneavoastră. Deci, din punctul ăsta de vedere, noi încă n-am ajuns la…
Reporter: Păi da, dar eu am card de mile…
– Ah, din ăla Flying Blue?
Reporter: Da. Și acolo sunt datele mele personale.
– Acolo sunt datele dumneavoastră personale, dar posesorii programului Flying Blue sunt companiile Air France. KLM.
Reporter: Pe cardul meu scrie Tarom.
– Scrie și Tarom pentru că suntem parteneri, dar…
Dar la fel ca la ANAF, scuzele țin loc de explicații corente. Se pare că pentru angajații din companiile de stat, explicațiile stângace și aruncatul piscii în curtea vecinului sunt reguli de aur în interacțiunea cu clienții.
– Probabil nu sunteți pe nicăieri în baza noastră de date…
Reporter: Mă-ndoiesc, că zbor foarte frecvent cu Tarom.
– Nu salvăm persoanele fizice. Deci, efectiv, după ce v-ați făcut călătoria, am uitat de dumneavoastră. Asta e problema! Acum lucrăm să implementăm un soft de relaționare cu clienții, dar din păcate, în clipa actuală, eu nu cunosc dacă un pasager dacă un pasager de-al meu a mai călătorit cu mine sau e prima oară.
La pământ. Cam pe aici e Tarom în momentul în care toate companiile care operează în Uniunea Europeană își bat capul și încearcă să găsească soluții prin care să protejeze cât mai bine datele personale ale clienților. La Tarom, nu e cazul, susțin angajații deși asta e parțial adevărat. Compania colectează date personale în diferite etape ale interacțiuni cu cetățenii europeni. De la cumpăratul biletelor, la procesul de check-in și chiar atunci când îți faci cont online. Tarom colectează date personale, deci trebuie să se supună noilor reglementpri GDPR.
– Doar că, repet, noi încă nu ne-am aliniat nici la vechile standarde, ori GDPR-ul vine de acum.
Reporter: V-a cam luat prin surprindere!
– Pe noi nu ne-a luat prin surprindere. Eram noi în urmă la colectarea datelor. Nu ne știam clienții.
Dacă ar fi să judecăm după reacția celor două instituții de stat, am putea trage concluzia că România nu s-a pregătit deloc pentru implementarea noilor reglementări, atât de importante și discutate la nivel european. Doar că nu e chiar așa. În mediul privat, acolo unde respectul pentru client și calitatea serviciior sunt principii sfinte când vine vorba de succesul unei afaceri, lucrurile stau cu totul diferit. Am intrat într-o bancă din Cluj-Napoca, cu capital românesc, și am pus aceleași întrebări pe care le-am pus și angajaților de la ANAF și Tarom. Nu mare ne-a fost surpriza să vedem angajați amabili, bine pregătiți și care ne-au rezolvat problema în doar câteva minute.
– Deci aici nu este bifat niciunul dintre serviciile pe care le-am oferi prin serviciul de marketing, și e bifat pe “nu doresc niciun fel de mesaj personalizat”
Reporter: Am înțeles. A, perfect!
Reporter: OK. Bun. Mulțumesc! O zi bună!
Mai puțin de două minute a durat toată interacțiunea cu funcționarul băncii. O semnătură pe o foaie de hârtie și totul explicat cu zâmbetul pe buze, calm și relaxat. Deci se poate. Doar că nu și în instituțiile plătite din taxele noastre. Aici, așa cum ați văzut în cele două materiale filmate cu camera ascunsă, nimeni nu știe ce se întâmplă, iar oamenii sunt purtați pe drumuri de la un birou la altul.