A face cumparaturi pe gratis este, probabil, visul multora. In ultimii ani, in Cluj, si nu numai, oamenii au inceput sa practice aceasta activitate sub forma unui job, acela de client misterios. Principalele calitati pe care trebuie sa le aiba acesta tin de capacitatea de a fi obiectiv, de a fi atent la detalii si de a urma un plan bine stabilit. Clientul misterios a devenit, asadar, un instrument de urmarire si imbunatatire a serviciilor livrate clientilor de anumite firme, dar si o modalitate de a bloca concurenta sau de a verifica daca anumite produse sunt scoase in fata in urma unui acord. Astfel, conceptul are trei functionalitati actionand pe partea de customer service, de verificare a concurentei si de control.
Sursa Foto:observatorulph.ro
O firma cunoscuta de mystery shopping care activeaza in Cluj inca din 2006 este Phantom Shopping. Dupa cum reiese din descrierea firmei, aceasta a inceput de la activitati de studiere a pietei. Scopul principal este acela de a imbunatati calitatea serviciilor de vanzare si de a imbunatati experientele clientilor. Ei sustin ca venitul unei companii poate creste semnificativ din fidelizarea clientilor, lucru care se poate obtine doar verificand serviciile oferite si imbunatatindu-le, ulterior, daca e cazul, in urma feedback-ului obtinut de pe urma clientilor misteriosi. In prezentarea firmei scrie ca majoritatea celor care practica aceasta meserie sunt agenti de vanzari, insa, Andreea Rada Sonea, administrator al Phantom Shopping, asigura ca oricine poate avea acest job.
„S-a format deja o piata a clientilor misteriosi in Cluj, iar firmele care apeleaza la aceste servicii sunt, in general de profil business-to-consumer. Clientul misterios trebuie, pur si simplu sa aiba spirit de observatie si sa fie serios. Nu e un proces greu de selectie, oricine poate sa fie un astfel de client, trebuie doar sa se inscrie intr-o baza de date a firmelor de mystery shopping care exista si dupa aceea vor fi selectati pe proiecte in functie de profilul care se cauta in cadrul proiectului respectiv”, explica aceasta.
Clientul misterios – solutie pentru imbunatatirea serviciilor oferite
La serviciile firmei Phantom Shopping au apelat inclusiv reprezentantii Polus Center in urma cu cativa ani, explica Doriana Comaniciu, director de marketing al Polus Center. A fost necesara apelarea la o firma de profil deoarece ele au rolul de a inregistra niste date si de a le compara aproximativ pe acelasi sistem de recrutare al firmelor de HR.
„Noi am angajat, la un moment dat, o firma care oferea genul acesta de servicii. Nu putem contracta direct, pentru ca trebuie colectate niste date, evaluate si asa mai departe. Am lucrat cu o firma din Cluj, PhantomShopping, cu ei am lucrat acum multi ani. In principal, exista niste itemi care trebuie evaluati, de exemplu, se fac evaluari de la atmosfera magazinului, la sortimentatia de marfa, la atitudinea vanzatorilor pana la disponibilitatea acestora de a oferi informatii. Este experienta clientului in magazin, despre asta este vorba. Deci, propriu zis, testeaza experienta clientului care vine intr-un magazin. Este un instrument de folos mai degraba pentru retaileri, ei sunt si in masura sa faca modificari. Noi am facut doar asta, le-am dat niste rapoarte. N-am mai folosit instrumentul de multa vreme, dar se foloseste la nivelul orasului”, informeaza Doriana Comaniciu.
Studiul respectiv a fost oferit chiriasilor in responsabilitatea carora revenea analiza impactului pe care l-a avut prezenta clientilor misteriosi. Desi nu stie care a fost rezultatul acelor rapoarte, directorul de marketing face o legatura intre serviciul clientului misterios si studiul in urma caruia Polus Center a iesit numarul unu la nivel de customer service.
„Noi am oferit studiul chiriasilor si daca acestia au facut sau n-au facut ceva in sensul asta a fost problema de bucatarie interna. Tot ceea ce pot sa va zic e ca dupa cativa ani s-a facut un studiu, nu mai stiu exact, cred ca service check se numea, si Polus Center Cluj a fost numarul unu la nivel de customer experience si lucruri de acest domeniu. Ori e ceva ce tine de Cluj ori s-a intamplat ceva, dar si la nivel de plangeri din partea clientilor, nu am avut, in general, plangeri legate de experienta din magazine sau atitudinea personalului, cu mici exceptii, fiind un centru destul de mare. Da, e un trend care exista”, spune aceasta.
Clientul misterios – mijloc de testare a concurentei
In contextul in care clientii misteriosi sunt, de fapt, agenti de vanzare, ei pot actiona, adesea si ca mijloc de a bloca concurenta. Astfel, ei cerceteaza ofertele anumitor companii pentru a veni ulterior cu o contra-oferta, ceea ce duce automat la pierderea clientilor. Cu o astfel de situatie s-a confruntat si Ionut Ciobanu, reprezentant al unei firme de expresoare cafea, care a cautat agenti de vanzare in domeniu.
„Exista acel agent care propriu-zis merge din locatie in locatie si incearca a afle ce produs vinzi ca sa vina cu o contra-oferta sau sa vina cu lucrurile acelea asupra produsului tau. Exista acest tip de oameni, nu am dat personal de ei, dar ma intalnesc destul de des cu astfel de probleme in care asa-zisii agenti ai firmelor concurente vin la noi in locatie si apoi in decursul a sase luni de zile noi pierdem acel client sau va trebui sa-i facem o contra-oferta pentru a-l putea mentine in portofoliul nostru. Deci, exista ceva de genul acesta si, in primul rand, ca atac la concurenta functioneaza conceptul de client misterios”, explica acesta.
Sursa Foto: gandul.info
Clientul misterios – forma de validare a unui acord
Sursele noastre spun ca unele companii farmaceutice promoveaza conceptul de client misterios inclusiv pe partea de control. Astfel, clientul misterios nu mai are aici rolul de a observa calitatatea serviciilor livrate, cat de a vedea daca farmacistul recomanda un anumit produs al companiei respective. Dragos Damian, CEO al cunoscutei companii farmaceutice Terapia Ranbaxy explica faptul ca acest lucru se poate face doar in cazul produselor care nu sunt inregistrate prin agentia nationala a medicamentelor. Aceste produse sunt in general cosmetice sau suplimente naturale. Terapia Ranbaxy nu este insa o companie care sa apeleze la aceasta practica, spune Dragos Damian.
„Pe medicamentele inregistrate prin agentia nationala a medicamentelor nu este chiar o practica care, din cate stiu e interzisa, aceea de publicitate la medicamente, celelalte produse care se mai vand prin farmacii, care sunt suplimente alimentare, cosmetice dermato-cosmetice, toate celelalte care nu sunt medicamente, stiu ca se practica sistemul acesta de client misterios, noi nu-l practicam ca si companie”, informeaza Dragos Damian, CEO Terapia Ranbaxy.
In spatele firmei Phantom Shopping functioneaza societatea Phantom Group SRL, infiintata in anul 2006, cu sediul pe strada Romul Ladea. Aceasta e administrata de Andreea Rada Sonea impreuna cu asociatul Bela Zoltan Herczeg. Firma are ca obiect de activitate studierea pietei si sondarea opiniei publice. In 2013 firma a avut un profit de 35.000 de lei la o cifra de afaceri de 489.000 de lei, iar in 2014 a avut un profit de 31.000 de lei inregistrat la cifra de afaceri de 471.000 de lei. Pe acelasi nume este inregistrata si societatea Smart Result SRL fondata din 2012, cu acelasi obiect de activitate.